驴妈妈预订确认后 当天上午无法查到订单 已解决

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投诉原文   提交时间:2016-02-14 22:22:44

本人于2月13号下午在驴妈妈网预订珠海海泉湾渡假酒店一天（入住日期为2月14日)，已成功付款并收到驴妈妈网的成功预订短信，为了再次确认酒店是否预订成功，我于13号晚上8点打电话去酒店预订部咨询是否预订成功，但酒店反馈没有收到我们的任何预订信息，我们于是打驴妈妈客服电话解决问题，该晚最小2-3次来回打电话在酒店与驴妈妈网客服之间的沟通，但最终没法收到酒店那边成功的预订的任何回复，驴妈妈网客服解释是他后台订单太多处理不过来，告诉我们明天必定会入住成功，而且这个时候(22点左右)酒店预订部已下班，实际上预订部是24小时可以查询顾客订单的。由于当晚太晚，而客服说保证我们必定能入住，故事情待14号再解决。

     14号早上9：30分左右，就是我们入住的当天，我们再次跟酒店确认我们是否成功预订，酒店答复没有我们俩的任何预订信息，建议我们找驴妈妈网解决问题，于是我们又一次打电话到驴妈妈网客户服务部咨询，驴妈妈网客服又一次不同的结果答复说酒店14点才能入住登记，故查不到预订结果也是正常，要求我们等到入住登记时再和酒店沟通，保证我们能成功入住，当时我们已提出退款，因为预订是否成功不可能快一天时间也没有得到结果，我们不可能跑到离我们1百多公里远的酒店去确认我们是否能入住，但驴妈妈网客服回复坚决要我们等到14点入住登记时间去酒店前台跟酒店沟通，坚决不能退款，这是驴妈妈网跟酒店的问题为什么要我们消费者去沟通？但我们也没有别的办法只能驱车1百多公里外的酒店咨询。！！！

     到了登记时间，我们走到前台办理入住手续，酒店前台告诉我们是没有收到我们的任何预订信息，当时我们十分生气，打电话给驴妈妈网客服询问究竟什么问题，客服答复说要我们等半小时让他们和酒店处理，但半小时后驴妈妈网的客户回复说我们预订失败，无法入住该酒店，客服让我们咨询前台是否还有房间现场订房补差价给我们，但酒店前台已明确告诉没有房源可订，导致我们陷入进退两难的局面，我当时立刻要求驴妈妈网退回我已付的费用，但我对驴妈妈网客服或处理顾客即时问题的方式严重抗议，并要求驴妈妈网赔偿我的经济和精神损失，具体内容如下：

     1.我已提前一天对预订是否成功提出质疑，但驴妈妈网为何没有对我的反馈进行彻底跟进？我在驴妈妈网与酒店之间最小有10多个电话的沟通。！

     2.驴妈妈网与酒店之间的预订成功与否凭什么要我驱车1百多公里远的酒店跟前台确认，酒店已明确告诉我们没有预订成功，这些工作应该是驴妈妈网做的。！

     3.驴妈妈网为何一拖再拖地处理我的问题，尚未出发酒店时我已口头提出退款申请，驴妈妈网客服为何坚决要我到前台当面确认才算是准确的答复？那如果我订出国的酒店是否要我飞到国外才知道自己不能入住。？？

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驴妈妈旅游网官方回复 回复时间:2016-02-16 09:26:21

驴妈妈非常重视游客的旅游体验，接到贵网站的反馈之后，驴妈妈与游客及时联系并进行了沟通，已与游客协商达成赔偿共识，此投诉已解决。